*** O que é, para que serve e o valor do CRM?***Lembro que meu avô tinha uma padaria lá em Ribeirão Preto. Ele conhecia os clientes todos pelo nome – dava bom dia, boa tarde, boa noite. Falava sobre o futebol, perguntava à mãe de primeira viagem como estava seu bebezinho, separava um sonho para o aniversariante do dia. Para meu avô, na verdade, não existia cliente: existia freguês. A diferença entre um e outro, explicava, era que, no primeiro caso, a pessoa comprava só por oportunidade. No segundo, ela era cativa, sempre voltava. Criava-se um relacionamento.
E ele nunca teve problema com a concorrência. Era o
preferido!
Sei que a coisa mudou muito. Hoje são muito mais clientes
e muito menos fregueses. Muito mais gente, muito mais concorrente e muito menos
tempo para se dedicar a conhecer e entender o outro. O contato direto é
praticamente impossível. E para ajudar neste contato que surgiu o CRM, sigla
para Customer Relationship Management. Ou gestão de relacionamento com o
cliente.
São softwares que fazem o papel que o meu avô fazia no
balcão da padaria. Não é a invenção da roda, é só a mecanização de um trabalho
que todo empreendedor, empresário ou vendedor deve fazer. Afinal, para poder
oferecer algo que tenha real propósito a seu cliente e fazer com que ele se
torne um freguês, é preciso, antes de mais nada, conhecê-lo e saber do que ele
precisa. Nada mudou.
Estes sistemas devem centralizar as informações sobre os
clientes – quem são, onde moram, o que costumam comprar, etc. Também, é preciso
registrar qualquer contato que você fizer com ele – telefone, e-mail, redes
sociais, envio de Nota Fiscal. A ideia é que a informações, que são o
verdadeiro valor da empresa, não fiquem espalhadas e fragmentadas na cabeça de
diversos dos vendedores e demais funcionários da empresa.
Agregar informações de cada cliente permite organizar o
operacional (atividades rotineiras de compra e venda), atividades analíticas
(que permitem analisar dados e informações, encontrando tendências, hábitos de
compra e aceitação de produtos) e promove a colaboração (interação com o cliente
e promoção do relacionamento), além de mostrar pra você as oportunidades não só
de vendas, mas de ampliar o seu relacionamento com os clientes.
Então, mesmo sem ter um software, todo empreendedor faz
CRM. Ou, ao menos, deveria fazer.
Como você trata isso na sua empresa?
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Fonte: guiaempreendedor